Total Quality Management (TQM)

Makalah

Manajemen Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan

“Total Quality Management (TQM)”

Dosen Pengampu : Dr. Berman Saragih M.Kes

DI SUSUN KELOMPOK 3 :

1.      Ani Romaningsih

2.      Badriyah Mustikowati

3.      Elvi Susanti

4.      Ahmad Joni Amran

5.      Abdul Ghoni

6.      Alex Yandra

7.      Angga Saputra Herlambang

8.      Doni Fernando

9.      Doni Agung Sakti

10.  Dedi Ariadi

PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN MERANGIN

TAHUN AJARAN 2016/2017

DAFTAR PUSTAKA

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Cetakan

Kedua, Andi Offset, Yogyakarta.

Gaspersz, Vincent. 2001. Total Quality Manajemen. PT Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Ekonisia,

Yogyakarta.

Nasution,  M.N.2004.  Manajemen  Mutu  Terpadu ( Total  Quality Management).             Ghalia Indonesia, Jakarta.

Ibrahim, Buddy. 2000. TQM (Total Quality Management) : Panduan Menghadapi

Persaingan Global. Djambatan, Jakarta.

Kotler, Philip.2004. Manajemen Pemasaran. PT Indeks, Jakarta.

http://erickurniadi.wordpress.com/2009/01/15/pengertian-tqm-“-total-quality

manajement”gkm/ di akses tanggal 26 Januari 2016

http://www.blogerch.com/2007/04/total-quality-management-tqm-ringkasan.html

di akses tanggal 26 Januari 2016

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah tentang “Total Quality Management (TQM)”.

Makalah ini disusun untuk melengkapi tugas mata kuliah Manajemen Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan dengan dosen pengampu Dr.Berman Saragih M.Kes. Sebagaimana kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dari isi maupun pembahasan. Oleh karena itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun guna menyempurnakan tugas makalah ini.

            Kami berharap makalah ini dapat bermanfaat. Atas perhatiannya, kami ucapkan terima kasih.

                                                                                       

Bangko, 28 Januari  2016

           

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ..............................................................................   i

DAFTAR ISI  ............................................................................................   ii

BAB     I    PENDAHULUAN..................................................................  

A.    Latar Belakang .........................................................................   1

B.     Rumusan Masalah.....................................................................   2

C.     Tujuan Penulisan.......................................................................   2

BAB    II    PEMBAHASAN.....................................................................   3

A.   Sejarah TQM ............................................................................   3

B.    Definisi TQM ...........................................................................   4

C.    Tujuan TQM .............................................................................   5

D.   Manfaat Menerapkan TQM......................................................   5

E.    Karakteristik TQM ...................................................................   6

F.     Dasar TQM ..............................................................................   7

G.   Alat TQM .................................................................................   13

H.   Faktor-faktor Yang Dapat Menyebabkan Kegagalan TQM ....   14

I.      Organisasi Pelayanan Kesehatan Dengan Strategi TQM..........   17

BAB   III   KESIMPULAN  .....................................................................   18

DAFTAR PUSTAKA

 

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Dalam sebuah perusahaan, organisasi maupun fasilitas kesehatan sangat di perlukan kualitas suatu produk, jasa, manajemen, dan kualitas karyawan agar suatu organisasi bisa lebih maju. Karena dari kualitas manajemen dapat memberikan landasan dalam melakukan aktifitas-aktifitas di suatu organisasi sehingga memberikan kepuasan bagi pelanggan dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Perubahan lingkungan dari lingkup lokal menjadi global menyebabkan terjadinya perubahan di hampir semua sektor kehidupan. Adanya keharusan untuk penyesuaian situasi secara global, membuat manajer tidak hanya mengacu pada situasi lokal, nasional ataupun regional, namun harus mampu bersaing secara internasional. Sikap organisasi untuk menghadapi hal ini hanya ada satu, yaitu ikut mengalami perubahan baik secara struktural maupun sumber daya yang dimiliki. Salah satu cara yang bisa ditempuh oleh perusahaan adalah dengan membenahi sumber daya manusia yang dimilikinya agar bisa bertahan dalam persaingan jangka panjang.

Total quality manajemen (TQM) berasal dari kata “Total” yang berarti keseluruhan atau terpadu, “Quality” yang berarti mutu, dan “Management” diartikan dengan pengelolaan. Manajemen didefinisikan sebagai proses planning, organizing, staffing, dan controlling terhadap seluruh kegiatan dalam organisasi. Dalam pengertian mengenai organisasi Total Quality Manajemen, penekanan utama adalah pada mutu yang didefinisikan dengan mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak dari awalnya dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Hal inilah yang melatar belakangi konsep zero defect. Kesalahan atau cacat (defect) hanya akan terjadi bila sejak dari proses awal tidak ditekankan masalah mutu. Selain itu, perusahaan harus membayar mahal bila produk atau jasanya tidak laku karena tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan atau tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Oleh karena itu perlu ada penerapan Total Quality Management (TQM) dalam sebuah organisasi dapat membantu organisasi tersebut dalam menghadapi persaingan yang makin ketat. TQM mengacu pada berbagai perubahan, mulai dari perubahan struktur, tujuan, peran manajer, dan peran karyawan. Selain itu TQM pun memiliki karakteristik yang salah satunya adalah menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.

B.     Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut:

1.      Bagaimana Sejarah Total Quality Management (TQM) ?

2.      Apa saja definisi Total Quality Management (TQM) ?

3.      Apa saja tujuan Total Quality Management (TQM) ?

4.      Apa saja manfaat menerapkan Total Quality Management (TQM) ?

5.      Apa karakteristik Total Quality Management (TQM) ?

6.      Apa dasar dari Total Quality Management (TQM) ?

7.      Apa sajakah alat-alat yang digunakan untuk Total Quality Management (TQM) ?

8.      Faktor-faktor apa sajakah yang dapat menyebabkan kegagalan Total Quality Management (TQM) ?

9.      Bagaimana organisasi pelayanan kesehatan dengan strategi Total Quality Management (TQM) ?

C.    Tujuan Penulisan

Tujuan penulisan dalam penyusunan makalah ini yaitu :

1.      Untuk Memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan.

2.      Untuk mengetahui dan menambah wawasan tentag Total Quality Management (TQM).

BAB II

PEMBAHASAN

A.    Sejarah Total Quality Management (TQM)

Evolusi gerakan total quality di mulai dari masa studi waktu dan gerakan bapak manajemen yaitu Frederick Taylor pada tahun 1920-an.  Aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Meskipun pembagian tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam hal produktivitas, sebenarnya konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep lama mengenai keahlian atau keterampilan, di mana individu yang sangat terampil melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk yang berkualitas. Manajemen ilmiah Taylor mengatasi hal ini dengan membuat perencanaan tugas manajemen dan tugas tenaga kerja. Untuk mempertahankan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan maka di bentuklah departemen kualitas yang terpisah.

Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas pemanufakturan, kualitas juga menjadi hal yang semakin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering pada tahun 1920-an dan reliability engineering pada tahun 1950-an. Quality engineering sendiri mendorong timbulnya penggunaan metode-metode statistik dalam pengendalian kualitas, yang akhirnya mengarah pada konsep control charts dan statistical process control. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari total quality management (TQM).

Sekalipun konsep TQM banyak yang dipengaruhi oleh perkembangan-perkembangan di jepang, tetapi tidak dapat dinyatakan bahwa TQM “made in japan”. Hal ini dikarenakan banyak aspek TQM yang bersumber dari Amerika (Schmidt dan Finnigan, 1992, dalam Bounds, et al, 1994, p.61), diantaranya:

1.      Manajemen ilmiah, yaitu berupaya menemukan satu cara terbaik dalam melakukan suatu pekerjaan.

2.      Dinamika melompok, yaitu mengupayakan dan mengorganisasikan kekuatan pengalaman kelompok.

3.      Pelatihan dan pengembangan yang merupakan investasi dalam sumber daya manusia.

4.      Motivasi berprestasi.

5.      Keterlibatan karyawan.

6.      Sistem sosioteknikal, di mana organisasi beroperasi sebagai sistem terbuka.

7.      Pengembangan organisasi.

8.      Budaya organisasi, yakni menyangkut keyakinan, mitos dan nilai-nilai yang mengarahkan perilaku setiap orang dalam organisasi.

9.      Teori kepemimpinan baru, yakni mengispirasikan dan memberdayakan orang lain untuk bertindak.

10.  Konsep linking-pin dalam organisasi, yaitu membentuk tim fungsional silang.

11.  Perencanaan strategik.

B.     Definisi Total Quality Management (TQM)

Total quality manajemen dapat di defenisikan dari tiga kata yang di milikinya, yaitu total (keseluruhan),quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa), manajemen (tindakan, pengendalian pengarahan). Adapun pengertian TQM menurut para ahli:

1.      Santoso 1992, menyatakan bahwa TQM adalah sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

2.      Fandy  tjiptono 1996, mendefenisikan TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

3.      N. Logotheis, yang mendefinisikan Total Quality Management adalah suatu kultur dimana dalam kultur ini ada komitmen total untuk kualitas dan suatu perilaku yang dinyatakan oleh setiap orang yang terlibat dalam proses perbaikan yang berkelanjutan terhadap produk dan pelayanan melalui penggunaan metode ilmiah yang inovatif.

4.      Menurut (Ishikawa dalam Pawitra, 2003) TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari organisasi ke dalam falsafah yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan.

Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan total quality management (TQM) adalah sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) dengan kegiatan yang di upayakan sekali benar melalui perbaikan berkesinambungan dan memotivasi karyawan.

C.    Tujuan Total Quality Management (TQM)

Tujuan Total Quality Management (TQM) adalah untuk meorientasikan sistem manajemen, perilaku staf, fokus organisasi dan proses-proses pengadaan pelayanan sehingga lembaga penyedia pelayanan bisa berproduksi lebih baik, pelayanan yang lebih efektif serta memenuhi kebutuhan, keinginan dan keperluan pelanggan. Jadi tujuan utama TQM adalah untuk perbaikan mutu pelayanan secara terus menerus.

D.    Manfaat menerapkan Total Quality Management (TQM)

Banyak manfaat yang di peroleh dari penerapan TQM khususnya bagi pelanggan, perusahaan maupun bagi karyawan atau staf. Manfaat tersebut didasarkan pada sistem kerja dari program TQM yang berlandaskan pada perbaikan berkelanjutan.

1.      Manfaat bagi pelanggan

a.       Tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan

b.      Kepedulian terhadap pelanggan lebih di perhatikan

c.       Kepuasan pelanggan terjamin

2.      Manfaat bagi perusahaan

a.       Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

b.      Staf lebih termotifasi

c.       Produktivitas meningkat

d.      Biaya turun

e.       Produk cacat berkurang

f.       Permasalahan dapat di selesaikan dengan cepat

3.      Manfaat TQM bagi organisasi

a.       Pemberdayaan

b.      Lebih terlatih dan berkemampuan

c.       Lebih di hargai dan di akui

4.      Manfaat lain dari TQM yang mungkin di rasakan bagi perusahaan yang akan datang

a.       Membuat perusahaan subagai pemimpin dan bukan sekedar pengikut

b.      Membantu terciptanya team work

c.       Membantu perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan

d.      Membuat perusahaan lebih siap dan mudah beradaptasi terhadap perubahan

e.       Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

E.     Karakteristik Total Quality Management (TQM)

Karakteristik TQM antara lain :

1.      Partisipasi aktif dari semua pihak, baik pimpinan maupun karyawan

2.      Berorientasi pada mutu berdasarkan pada kepuasan pengguna

3.      Dinamika manajemen

4.      Menanamkan budaya dengan baik

5.      Menanamkan budaya problem

6.      Perbaikan berkelanjutan sebagai proses pemecahan masalah dalam TQM.

F.     Dasar Total Quality Management (TQM)

Pada dasarnya ide pokok TQM adalah :

1.      Mutu dan kepuasan pelanggan adalah bisnis utama

Karakter prinsip dari orientasi mutu sebagai strategi bisnis yang utama adalah bahwa program kendali mutu harus membantu perkembangan dengan kuat dalam pertumbuhan bisnis yang positif. Dua langkah dasar manajemen yang diperlukan dan yang harus ada dalam organisasi adalah :

a.     Konsep orientasi mutu kepuasan pelanggan secara total dan bersamaan dengan pembiayaan yang layak dari mutu, harus ditegakkan sebagai satu bisnis primer dalam rencana, pencapaian tujuan, dan penampilan pengukuran dari pemasaran, engineering, produksi, hubungan, dan fungsi pelayanan organisasi.

b.    Menjaga mutu kepuasan pelanggan dan pembiayaannya harus ditegakkan sebagai tujuan utama organisasi dan fungsi quality control itu sendiri tidak lebih dipersempit menjadi tujuan teknik yang terbatas atau orientasi mutu hasil produk. Area yang dipengaruhi strategi ini adalah :

1)     Strategi memperoleh keuntungan (Profit Strategi).

2)     Mengurangi waktu edar (Reduced Cycle Time).

3)     Tanggapan pasar (Marketplace Respone).

4)     Penggunaan sumber daya (Resourse Utilization).

Dalam strategi manajemen yang baru, mutu menjadi pusat dan arah perhatian. Quality control berperan dalam masing-masing hal tersebut.

2.      Meningkatkan keuntungan dengan memperbaiki mutu

Karena sejak awal input, proses, dan hasil sudah dibuat bermutu. Berkurangnya pemborosan baik bahan, tenaga, waktu, pikiran sehingga efisien dan efektif.

3.      Benar Sejak Awal (Rigth First Time)

Agar pekerjaan bebas dari cacat dan kekurangan (Zero defect) atau dapat bekerja cepat, lebih diperhatikan pencegahan dan kontrol yang ketat sejak dini dari pada akhirnya membuang hasil-hasil produk yang jelek, sehingga dapat mencegah suatu pemborosan.

4.      Manajemen Mutu adalah tentang Pencegahan

Mencegah adanya hasil prodksi yang tidak bermutu, lebih baik dari pada membuang hasil produksi yang tidak bermutu.

5.      Biaya Mutu

a.       Biaya mutu (cost of quality) adalah biaya total untuk mendapatkan mutu, termasuk biaya pencegahan, penaksiran, kegagalan, didalam atau diluar organisasi, melampaui atau melebihi persyaratan yang diminta pelanggan dan biaya peluang yang hilang.

b.      Biaya pencegahan (prevention Cost),adalah semua biaya yang berkaitan dengan kegiatan-kegiatan untuk mencegah agar tidak terjadi kegagalan, cacat atau kekurangan produk, antara lain program pendidikan dan pelatihan.

c.       Biaya Penilaian atau Penaksiran (Appraisal Cost), adalah biaya untuk membuat kesesuaian dengan standar mutu, seperti sistem pengukuran termasuk inspeksi, pemeriksaan, auditing, survey dan penyelidikan.

d.      Biaya Kegagalan internal (Internal Failure Cost), adalah biaya yang timbul di dalam organisasi sebelum disampaikan kepada pelanggan eksternal, seperti hasil produk yang tak terpakai, terbuang kerja ulang perubahan desain selama produksi atau kelebihan barang di gudang.

e.       Biaya Kegagalan Eksternal  (Eksternal Failure Cost), biaya yang terjadi ketika produk atau jasa telah ditawarkan kepada pelanggan dan dijumpai rusak atau cacat termasuk produk yang dikembalikan, jasa yang ditolak atau pelanggan yang kecewa.

f.       Biaya yang timbul melebihi persyaratan (Exeeding Requirement Cost), biaya yang terjadi karena sesungguhnya tidak diperlukan seperti memberikan informasi, dokumen atau hal-hal lain yang berlebihan bagi pelanggan.

g.      Biaya Peluang yang Hilang (Lost Opportunity Cost), biaya atau kerugian yang terjadi karena ditinggalkan pelanggan lama, atau tak mendapatkan pelanggan baru, karena produk atau jasa yang bermutu rendah, kompetisi atau waktu pengiriman yang lama.

6.      Peningkatan mutu terus-menerus berdasarkan data dan fakta, bukan opini

TQM (total quality management) mengendalikan mutu berdasar fakta obyektif, dengan data yang akurat shingga orang lain pun dapat menarik kesimpulan yang sama berdasar fakta obyektif itu. Dari fakta obyektif itu pula dapat diketahui gambaran atau situasi atau persoalan yang ada lebih jelas. Untuk maksud tersebut diperlukan pengetahun tentang analisis data dan piranti dasar statistik. Pemecahan masalah dan pengambilan keputusan dalam meningkatkan mutu terus-menerus, berdasar data dan fakta obyektif bukan opini atau pendapat pribadi maupun orang banyak.

7.      Berdasar ilmu pengetahuan dan teknologi yang didukung dengan Pendidikan dan Pelatihan

Dalam langkah-langkah menggunakan ilmu pengetahuan dan teknologi tang tepat, baik yang berkaitan dengan teknik profesi maupun metode statistik.

8.      Komitmen pimpinan dalam peningkatan mutu

Pada umumnya mutu pelayanan diserahkan saja pada bagian pelayanan atau para pengawas, dalam TQM peningkatan mutu terprogram sejak awal, disegala bagian yang berkaitan.

9.      Melaksanakan Siklus P-D-C-A (Plan-Do-Check-Action)

Sistem pengendalian dalam TQM merupakan proses yang berlangsung terus-menerus dan berulang-ulang untuk mencapai kualitas dan produktivitas yang tinggi dibanding sebelumnya. Proses pengendalian dalam TQM meliputi tahap yang berulang dan setiap pengulangan dari proses ini, akan memberikan peningkatan kualitas maupun kuantitas, merupakan suatu siklus atau daur yang sering disebut dengan siklus P-D-C-A atau siklus Deming.

Proses Siklus P-D-C-A tidak hanya suatu proses yang berlangsung terus-menerus, namun juga merupakan sistem yang berhubungan dan saling membutuhkan secara berinteraksi antara unit-unit kerja dan mekanisasi organisasi secara harmonis.

10.  Benchmarking

Membandingkan penampilan suatu perusahaan, rumah sakit dengan yang lain adalah pencerminan dari TQM. Benchmarking yang bersaing adalah proses manajemen berkelanjutan yang membantu perusahaan, rumah sakit menaksir kompetisi mereka dan diri mereka serta menggunakan pengetahuan itu dalam membuat rencana desain agar paling bagus di pasaran. Targetnya adalah lebih daripada pesaing yang terbaik. Untuk itu mengukur tiga komponen program mutu keseluruhan yaitu :

a.       Produk : produk dan pelayanan yang disampaikan kepada pelanggan dalam dan pelanggan luar.

b.      Proses dan Produksi Bisnis : memperhatikan peningkatan mutu dalam proses dan prosedur di seluruh bagian-bagian.

c.       Orang dalam Organisasi, budaya bisnis dan kaliber orangnya.

Benchmarking yang kompetitif merupakan komponen penting dari program mutu secara menyeluruh. Ada lima penyebab untuk mengaktifkan teknik tersebut, antara lain yaitu :

a.       Menetapkan syarat atau permintaan pelanggan.

b.      Menetapkan tujuan dan sasaran serta target.

c.       Mengembangkan alat ukur waktu.

d.      Menjadi lebih bersaing.

e.       Menentukan Industri praktek terbaik.

11.  Keterlibatan seluruh petugas dan kerja sama tim

Kenyataannya setiap orang dapat mengakibatkan kekurangan dalam produksi. Kalau dulu mutu hanya merupakan tugas seorang inspektur yang menyeleksi hasil akhir, apakah dibuang atau dipakai terus, dengan TMQ semua dilibatkan dari top manager puncak, staf, senior-junior, sampai petugas.

Perasaan memiliki sesuatu adalah penting bagi seseorang. Hal ini secara tradisional telah terjadi sejak dulu. Demikian pula organisasi. Kemitraan adalah keterbukaan dalam berbagi sesuatu diantara anggota, seperti memperoleh ilmu, pelatihan, keleluasaan, kebahagiaan dalam bekerja. Program TQM menghendaki agar setiap orang merasa memiliki, masalah organisasi adalah masalahnya, data-data dan informasi, proses, solusi, pengakuan dan sukses-sukses yang berhubungan dengan peningkatan mutu. Demikian pula program-program TQM, mendorong kelompok kerja  agar berfungsi dalam pengelolaan unitnya sendiri (self managing) sebagaimana mestinya. Dan meningkatkan tanggung jawab para anggota kelompok terhadap output masing-masing tempat kerjanya. Demikian pula dalam kegiatan zero defect, standarisasi, monitor terus-menerus penampilan pekerjaannya, pengumpulan data, memakai benchmarking, problem solving, feedback dan sebagainya, dan lebih lagi diharapkan hal-hal tersebut menjadi budaya dalam organisasi (corporate culture).

Tidak ada perbedaan status dalam bekerja antara insinyur dengan pengetahuan teorinya dan pekerja dengan keterampilan prakteknya. Keduanya penting untuk kebagusan mutu. Semua bekerja saling menunjang pekerjaan masing-masing agar tim kerja sukses. Bila terjadi konflik, dikelola dengan baik agar supaya kegiatan TQM tetap seperti yang diharapkan antara lain dapat dengan kolaborasi, menciptakan konflik (moderator), team winning dan sebagainya.

12.  Menghargai manusia sebagai manusia(mengorangkan)

Konsep kendali mutu memerlukan keterlibatan semua unit kerja agar memberi hasil baik, tidak hanya salah satu bagian atau unti kerja saja. Adanya kesempatan kepada karyawan  untuk turut berperan serta dalam proses perbaikan mutu, akan bermanfaat bagi peningkatan produktivitas, kualitas dan kuantitas, sekaligus sebagai faktor motivasi bagi diri karyawan karena merasa diorangkan, tidak hanya sekedar dianggap sebagai alat produksi saja. Kelompok kerja inilah yang disebut sebagai gugus kendali mutu (Quality Control Circle).

13.  Proses menghantarkan mutu (The Quality Delivery Process)

Proses berikutnya adalah pelanggan kita. Seperti diketahui mutu adalah memberikan kepuasan pada konsumen. Dalam hali ini jaminan mutu dalam proses sebelumnya diharapkan akan memberikan kepuasan pula bagi proses berikutnya dan seterusnya. Kita beranggapan proses berikutnya adalah pelanggan kita. Hal ini berarti bahwa supaya dapat diterima menjadi pelanggan kita, setiap proses harus berusaha mematuhi 3 (tiga) syarat yaitu :

a.       Tidak akan menghasilkan barang/jasa yang jelek, rusak, cacat atau tidak lengkap.

b.      Tidak akan mengirimkan barang/jasa yang jelek, rusak, cacat atau tidak lengkap.

c.       Dan tidak pula menerima barang/jasa  yang jelek, rusak, cacat atau tidak lengkap.

TQM tidak hanya menyadari mutu, TQM membutuhkan penerapan proses menghantarkan mutu (The quality delivery process) yang merupakan salah satu inti dari TQM. Maksud daripada sistem atau proses ini, adalah :

a.       Menjamin setiap orang bekerja dalam kegiatan-kegiatannya yang penting untuk suksesnya bisnis dengan memenuhi misi-misi kerja kelompok.

b.      Meingkatkan mutu kerja yang dihantarkan (outputs) kepada pelanggan-pelanggan internal, atau orang berikut yang menerima pekerjaan.

c.       Mengurangi pekerjaan terbuang karena orang tidak mengerjakan dengan benar pada kesempatan pertama.

d.      Menggunakan kombinasi keterampilan, ide dan pengalaman dari anggota kelompok kerja untuk meningkatkan penampilan kerja.

e.       Memuaskan pelanggan eksternal maupun internal.

G.    Alat Total Quality Management (TQM)

Penerapan Total Quality Management dipermudah oleh beberapa piranti, yang sering disebut “alat TQM”. Alat-alat ini membantu kita menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu membuat perencanaan. Delapan alat TQM yang diuraikan adalah sebagai berikut.

1.      Curah pendapat (Brainstorming), adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk menentukan sebab-sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan langkah-langkah suatu proyek.

2.      Diagram alur (bagan arus proses), adalah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan, antara lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi, atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam proses.

3.      Analisis SWOT, adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah-masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman).

4.      Ranking preferensi, merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif.

5.      Analisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat), merupakan alat analisis, antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses.

6.      Penilaian kritis, adalah alat bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa setiap proses manufaktur, perakitan, atau jasa. Alat ini membantu kita untuk memikirkan apakah proses itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif yang lebih baik.

7.      Benchmarking, adalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus. Tujuan benchmarking adalah bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi yang terbaik.

8.      Diagram analisa medan daya (bidang kekuatan), merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran dan mengidentifikasi berbagai sebab yang mungkin serta pemecahan dari suatu masalah atau peluang.

H.    Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan Total Quality Management (TQM)

Apabila suatu organisasi menerapkan TQM dengan cara sebagai mana mereka melaksanakan inovasi manajemen lainnya, atau bahkan bila mereka menganggap TQM sebagai obat ajaib untuk alaat penyembuhan yang cepat, maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. TQM merupakan suatu pendekatan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membutuhkan perubahan total atas paradigama manajemen tradisional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus. Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan yang tidak realitis, ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antar lain :

1.      Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.

Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya simulai dari pihak manajemen dimana mereka harus terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggungjawab itu didelegasikan kepada pihak lain maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar.

2.      Team mania

Organsasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim, paling tidak ada dua dua hal yang perlu diperhatikan. Pertama, baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik terhadap perannya masing-masing. Kedua, Organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerjasama tim `tersebut dapat berhasil. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul masalah, bukannya pemecahan masalah.

3.      Proses penyebarluasan (Deployment)

Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukan kedalam seluruh elemen-elemen organisasi. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut melibatkan para manajer, serikat pekerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan, pengembangan keterampilan, pendidikan dan kesadaran.

4.      Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis

Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan Juran, atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan disitu. Padahal tidak ada satupun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi.

5.      Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis

Bila hanya mengirimkan karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari, bukan berarti telah membentuk waktu untuk mendidik, mengilhami dan membuat karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan waktu yang sangat lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru, bahkan seringkali perubahan proses baru, bahkan seringkali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan.

6.      Emprowerment yang bersifat premature

Banyak perusahaan yang kurang memahami makna dari pemberian emprowerment kepada karyawan. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan, maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif. Seringkali dalam praktik, karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. Oleh karena itu sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu.

Contoh tantangan yang dapat menyebabkan gagalnya TQM, yaitu:

1.      Melihat apakah target mutu setiap departemen telah di laksananakan sesuai dengan rencana.

2.      Memastikan bahwa proses yang bermasalah dari hasil analisa keluhan pelanggan telah di koreksi.

3.      Memastikan bahwa kebijakan atau prosedur baru telah di pahami dan di terapkan oleh semua bagian terakhir.

Kunci untuk mengatasi tantangan di atas adalah mempromosikan perubahan pada sistem manajemen dan perilaku organisasi penyedia pelayanan. Hal ini mencakup membangun komitmen untuk perubahan, mempromosikan partisipasi semua pihak terkait dan memberdayakan tim kerja. Komitmen untuk merubah pendekatan organisasi dalam hal pengadaan pelayanan bermula dari tingkat manajer senior, tetapi perubahan itu sendiri di manifestasikan oleh seluruh staf pada semua lapisan. Agar TQM berhasil, maka baik klien maupun tim kerja harus menjadi mitra aktif dalam pengembangan pelayana. Secara khusus, agar pelanggan puas maka staf harus memiliki keahlian yang di butuhkan dan rasa memiliki terhadap pelayanan. Pegawai pada semua tingkatan harus bisa melatih keleluasaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan

I.       Organisasi Pelayanan Kesehatan Dengan Strategi Total Quality Management (TQM)

Organisasi pelayanan kesehatan dengan strategi TQM (Total Quality Management) menggerakkan seluruh potensi yang ada diberbagai tingkatan kepemimpinan manajemen, kepemimpinan profesional dan seluruh petugas, dengan pendekatan formal maupun informal disegala tindakan. Dari top manajer sampai lini depan pelayanan medis, seperti pendekatan Quality Assurance, Akreditasi.

Strategi TQM bermacam-macam, tergantung masing-masing institusi pada ilmunya. Penekanannya ada tiga hal yaitu menyesuaikan permintaan mutu yang memuaskan, perkembangan dan proses perbaikan yang sesungguhnya. Meskipun berbeda-beda motivasinya, namun terdapat ciri-ciri yang sama yaitu :

1.      Memberdayakan tenaga medis (klinis) dan manajemen untuk menganalisa dan memperbaiki proses.

2.      Adopsi norma mengacu pada mutu kepuasan pelanggan adalah suatu hak yang utama dalam mutu dan dimaksud pelanggan termasuk dua hal, pasien dan petugas kesehatan (provider) dalam proses tersebut.

3.      Pengembangan pendekatan lintas fungsional multi disipliner di lingkup bagian-bagian atau kementrian-kementrian dan lingkup profesi.

4.      Mengadakan motivasi untuk secara rasional berdasar data dan fakta dalam proses analisis dan perubahan, dengan pendekatan metodologi statistik.

BAB III

KESIMPULAN

Total Quality Management (TQM) adalah sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) dengan kegiatan yang di upayakan sekali benar melalui perbaikan berkesinambungan dan memotivasi karyawan. Tujuan utama TQM adalah untuk perbaikan mutu pelayanan secara terus menerus. Banyak manfaat yang diperoleh dari penerapan TQM khususnya bagi pelanggan, perusahaan maupun bagi karyawan atau staf. Manfaat tersebut didasarkan pada sistem kerja dari program TQM yang berlandaskan pada perbaikan berkelanjutan.

Dasar TQM yaitu Mutu dan kepuasan pelanggan adalah Bisnis Utama; Meningkatkan keuntungan dengan memperbaiki mutu; Benar sejak awal (right first time); Manajemen mutu adalah tentang pencegahan; Biaya mutu (cost of quality); Peningkatan mutu terus menerus berdasarkan data dan fakta, bukan opini; Berdasarkan ilmu pengetahuan dan tehnologi yang didukung dengan pendidikan dan pelatihan; Komitmen pimpinan dalam peningkatan mutu, Melaksanakan siklus P-D-C-A (Plan-Do-check-Action); Benchmarking; Keterlibatan seluruh petugas dan kerjasama tim; Menghargai manusia sebagai manusia (meng-orang-kan); serta Proses menghantarkan mutu (The quality delivery process).

Delapan alat TQM adalah sebagai berikut curah pendapat (Brainstorming), diagram alur (bagan arus proses), analisis SWOT, ranking preferensi, analisis tulang ikan, penilaian kritis, benchmarking, dan diagram analisa medan daya (bidang kekuatan).

Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan Total Quality Management (TQM) yaitu delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior, team mania, proses penyebarluasan (Deployment), menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis, harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis serta emprowerment yang bersifat premature.